Vinkit timanttiseen asiakaspalveluun

Autokorjaamoissa korjataan autoja, mutta kyse on hyvin paljon myös ihmisten kohtaamisesta. Kenttävastaava Vesa Lipponen antaa vinkit entistä parempaan asiakaspalveluun.

Lipponen korostaa, että hyvä asiakaspalvelu ei ole rakettitiedettä, vaan pitkälle pääsee hyvin yksinkertaisilla keinoilla. Tärkeintä on olla reilu ja rehellinen, viestiä selkeästi – ja hymyillä.

1. Luotettavuus ja rehellisyys. Laadi hinta- ja aikatauluarviot tarkasti ja totuudenmukaisesti. Kun teet huollon hinta-arviota, käytä tarvittaessa apunasi huoltolaskuria ja suhteuta korjauksen kustannukset ohjeaikaan. Muista aina soittaa asiakkaalle lisäkorjauksista ja sovi asiasta hänen kanssaan. Kun otat työn vastaan, pyydä asiakkaalta kirjallinen kuittaus ja selvitä samalla, voiko polttimon vaihdon kaltaiset pienimuotoiset lisätyöt tehdä ilman erillistä hyväksyntää. Korjaamossa vältytään monelta ikäviltä riidalta, kun peli on reilua ja kumpikin osapuoli tietää, missä mennään.
2. Asiantunteva ja selkeä viestintä. Autoalan ammattilaisena tunnet autot läpikotaisin ja monet tekniset asiat ovat sinulle itsestään selviä. Muista, että asiakkaasi saattaa tietää autoista hyvin vähän. Selvitä hänelle yksityiskohtaisesti, mitä tehdään, miksi vaikkapa jokin osa on pakko vaihtaa ja mistä korjauksen hinta muodostuu. Selitä esimerkiksi, että huonokuntoinen jarruputki pitää vaihtaa turvallisuuden takia. Kerro, että putki saattaa hajota kovassa jarrutuksessa, jolloin nesteet vuotavat ulos ja autosta katoavat jarrut lähes kokonaan. Muistuta myös, että vaikka jakohihnan vaihdolle kertyy hintaa, se on kannattaa tehdä ajallaan. Muuten edessä voi olla todella kallis moottoriremontti.
3. Nopea, joustava ja ystävällinen palvelu. Jos vaikkapa lomamatkalle lähtevän perheen auto hajoaa, järjestele korjaamon töitä ja laita aikatauluja uusiksi. Kun ilmoitat asiakkaalle, että teillä on kahden viikon jonot, mutta sait järjestettyä tilaa erikoistapaukselle, olet hankkinut tyytyväisen vakioasiakkaan. Panosta myös siihen, että kaikkiin puheluihin ja muihin yhteydenottoihin vastataan viipymättä. Jos asiakas ei saa sinua kiinni, hän valitsee toisen korjaamon. Monessa korjaamossa tiskin takana ollaan vielä nykyäänkin korostuneen asiallisia ja jopa jäyhiä; kenties taustalla on outo ajatus, että autokorjaamo ja hymy eivät sovi yhteen. Ajatus on aikansa elänyt ja se kannattaa heittää romukoppaan. Hymy ja ystävällisyys eivät maksa mitään, mutta niillä voi saada paljon aikaan.